物业服务行业工作总结(物业维修人员工作总结)

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一

伴随着20XX年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作本着："专业、务实、高效"的服务理念，为业主创造"星级酒店式物业管理服务"的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作;针对本年度的实际工作情况，为保障20XX年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对20XX年度的工作思路及存在不足做出总结分析;

一、20XX年度的主要工作

回顾20XX年度主要完成以下几项工作：

1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;

2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施;

3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作;

4、6月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作;

6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作;

7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通;

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词;

9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导;

10、销售宣传活动的协助配合工作;

11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织;

12、"部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训;

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;

14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果;

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：

1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求

本年度5月份，根据销售工作的推进情况;销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池",正式接待客人参观;为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作;同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释;做法如下：

「1」物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力高标准的完成客户的服务需求;

「2」体现真诚的服务态度;在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评;

「3」根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案;

「4」提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差;

2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉;为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务：

「1」根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期;

「2」对人工湖及销售中心现场的`清洁不合格项目，发出整改通知单;

「3」根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实;

3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定

销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高;为确保较高的参观质量：「1」根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度;

「2」对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训;

「3」根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见;

「4」跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实;

「5」样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板;

4、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风"黑格比"登陆z的现象，对较多的地区形成危害;在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护：

「1」物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作;

「2」高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房;

「3」对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促;确保及早开放;

「4」对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理;

5、配合服务部做好销售宣传活动工作

「1」积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了"z开盘工作物业配合服务方案",取得了良好的作用;

「2」主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作;

「3」对物业的活动现场的流程安排提出建议;

6、组织物业接管验收工作 提出验收意见

「1」根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案;

「2」对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录;

「3」积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成;

7、"部落群销售模式"服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训

根据"部落群销售模式"的工作计划，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准;

「1」对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位;

「2」提出市场调查，服务项目的可行性报告;

「3」根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训;

8、收楼资料的前期准备工作

根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定;

「1」收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格;

「2」收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审;

「3」各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审;

「4」准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备;

三、存在的不足

1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。

四、结束语

在20XX年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了："服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理念，提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;相信在20XX年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。

物业服务行业工作总结二

xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。

回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作;完成了服务中心人员的组建工作;根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度;顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心XX年度工作的详细总结：

一、前期介入工作的开展

XX年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

「一」完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

「二」完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

「三」完成xxxx物业服务中心的组建工作。

「四」完成xxxx小区的开荒工作。

二、事物工作

「一」 全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费812012.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。

「二」装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。

「三」全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

「四」办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计 元。

三、部门管理

「一」xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。

「二」完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

「三」认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高;

四、安全管理

「一」对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

「二」对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

「三」对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

「四」实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

「五」运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

「六」处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

「七」服务方面

1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗;

「八」队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

五、环境管理

「一」卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了xxxx的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

「二」较好完成了服务中心下达的各项工作任务。

「三」利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。

「四」材料申购和使用：坚决贯彻公司节支增效”的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良消耗点降到了最低。

「五」处理水浸事件30余起。

「六」业主投诉保洁工作1起。

六、工程管理

「一」顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。

「二」在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。

「三」定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。

「四」完成电梯机房门上锁的工作。

「五」做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例，劝说业主整改22例。

「六」完成二、三组团分接箱空开的更换工作。

「七」每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训。

七、综合部

「一」较好的完成了进房工作的开展。

「二」严格控制了服务中心的日常开支。

「三」完成每月的员工考勤并上报公司。

「四」按照公司要求，完成了服务中心的物资采购与保管工作。

八、xxxx工作难点

「一」工程方面 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题，给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。

「二」道路的规划设计 由于小区道路比较窄，车辆行进全部按照单行线行车，规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便，大大的增加了保安人员的数量，降低了人员在场地内的有效维护。

「三」设计方面的缺陷导致装修的不便 由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水问题，这也将给我们日后的工作带来不便。